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除了話語本身，另一個需要注意的則是說話時的表情和語氣。許多服務人員習慣將「很抱歉」當作口頭禪，但在缺乏同理心的情況下，「很抱歉」已經變成無意義的網站翻譯詞彙。就如同我們經常在餐廳聽到，店員以十分冷淡且催促的口氣對顧客說：「小姐！很抱歉讓您久等了，這邊請。」你很難感受到他真的有任何的歉意。
2.專注傾聽
釐清顧客的問題與需求
事實上，很多時候，顧客只是想要反應他遇到的問題，而不是客訴。上述案例，絕大多數是服務人員因為忙碌，第一時間沒有專心傾聽顧客的問題與感受，網站翻譯僅遵照ＳＯＰ流程，讓顧客產生不舒服的感覺，再加上事情又沒有處理好，客訴自然產生。因此，當接到第一通顧客抱怨的電話時，務必當下仔細傾聽，釐清顧客的需求與期望，協助以顧客可以接受的方式儘速處理。
3.尋找解決方案
將顧客的不方便與影響降到最低
如果真的需要麻煩顧客回來一趟，也要先想想有沒有更好的溝通方式，讓顧客知道回店的價值或好處，增加顧客回店的意願。舉例來說，若抱怨的產品是智慧型手機，或有特殊功能性的產品，鼓勵顧客回到門市，不但可以解決他的問題，還可以藉此多分享一些產品的功能與操作方式，讓顧客獲得更多的附加價值。
但若顧客選擇的解決方案，基於公網站翻譯司政策與成本考量，需要收取額外的費用，務必事先告知。建議在表達的過程中，儘量不要使用「公司規定」等不通人情的詞彙，不妨將敘述改為：「我們公司的做法是……」也避免不小心激怒顧客。
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