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如果公司對顧客了解不多，而且只是價值鏈中的一環，可以扮演的是供應產品的角色（例如，消費電子用品製造商）；相反地，如果公司是生態系統的一部份，而且非常了解顧客，就可以像亞馬遜，擔任整個商業生態系統的促成者。
舉例來說，澳洲聯邦銀行基隆翻譯社（Commonwealth Bank of Australia）就因為對顧客的了解，而打了一場勝仗。聯邦銀行了解，民眾的目標從來就不是要辦好房貸，而是要買到房子，銀行因而研發了一個手機應用程式，專門協助民眾順利買到理想中的家。
使用者如果對一間房子有興趣，只要把手機指著房子，就可以看到房子過去的售價，和附近房子的成交價等資訊。這個應用程式對想要購屋的人來說，非常實用方便。
對聯邦銀行來說，藉由這個程式，公司因而可以得知誰打算買房子，這些人正是推銷房貸的理想對象。一般而言，民眾一旦向某家銀行辦理房貸，很長一段時間都會是那家銀行的客戶，這是銀行最好的長期客戶。
聯邦銀行的應用程式推出半年，使用者已經搜尋購屋資訊一百二十萬基隆翻譯社次。銀行拉大範圍思考房貸市場，以數位科技的角度切入，因而跑在競爭對手前面，在數位時代站穩腳步。
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